Решение кредитных проблем одним звонком

Решение кредитных проблем одним звонком

Как правило, банкам сложно найти и компетентных, и вежливых сотрудников, умеющих вести приятную для клиента телефонную беседу. Потому для этих целей нанимаются профессионалы-переговорщики, либо создаются контакт-центры. Не так давно Национальная ассоциация контакт-центров опубликовала данные анализа этого рынка, которые она проводила на протяжении года.

Если в какой-то организации не выходит решать вопросы по телефону и необходимо только личное присутствие, то это ее нельзя назвать современной. По данным президента Национальной ассоциации контакт-центров Дмитрия Манина, call-центры сегодня являются колоссальной всемирной индустрией с миллионами рабочих мест. Например, в США здесь занято огромное количество людей, которые обслуживают около 45 миллиардов звонков в год. То есть фактически каждый американец один раз в два дня набирает номер той или иной организации и общается с сотрудниками контакт-центра.

Хотя в России эта сфера развивается уже 15 лет, до сих пор экспертам было сложно разобраться с нашей спецификой и составить примерную статистику. Например, данные о корпоративных центрах практически не исследовались. Однако такие сведения должны быть собраны и проанализированы, ведь контакт-центры - это средство для общения с клиентом, что особенно актуально в условиях нашей огромной страны, объединяющей в себе 11 часовых поясов. Любопытно то, что эту сферу практически не затронул экономический кризис, и рынок за 2010 год вырос на 30%. Люди всегда будут звонить для того, чтобы выяснить интересующие их вопросы.

Олег Зельдин, являющийся вице-президентом Национальной ассоциации контакт-центров обнародовал отчет, который наверняка будет интересен многим руководителям финансовых организаций. Отчет содержит результаты исследования, в ходе которого на протяжении прошедшего года во все банки, входящие в ТОП-50 и страховые компании - ТОП-30 были сделаны контрольные звонки для определения эффективности работы сотрудников, общающихся с клиентами. Эксперты выяснили, как дозвониться в банки и на каком уровне операторы общаются с клиентами.

Как дозвониться в банки?

Исследование заключалось в том, что специалисты под видом клиентов звонили в филиалы банков, которые расположены в разных частях страны. Звонки совершались в разное время дня и разные дни недели, шли по заданному сценарию, куда входила и провокация к конфликту.

По "легенде" у банковских клерков интересовались потребительскими или автомобильными кредитами, а в страховых компаниях узнавали о возмещении по автогражданской страховке или страхованию жизни. Эти темы были выбраны не случайно, ибо они являются самыми популярными среди клиентских обращений. А потому именно они были выбраны для проверки сотрудников контакт-центров на невозмутимость и стрессоустойчивость. Ведь многих раздражает многократно рассказывать одно и то же.

Чтобы звонящие могли оценить представителей компаний по одной схеме, эксперты разработали особую систему критериев. Оценки, выставленные агентами, должны были совпадать с мнением экспертов, это позволило быть уверенным в объективности и минимальном влиянии "человеческого фактора" на итоги исследования. У экспертов также не должно было возникать большой разницы во мнениях, что означает дополнительную калибровку.

Оценка представителям проверяемых компаний выставлялась по пяти критериям:

  • основные навыки приветствия и прощания;
  • стиль общения;
  • способность держать беседу под контролем;
  • компетентность в специализированных вопросах;
  • доступность контакта.

Экспертами - участниками исследования были руководители 28 самых крупных контакт-центров РФ и Украины. Сами звонки в организации совершались в период, с апреля по октябрь. Номера телефонов участники эксперимента брали из свободного доступа, параллельно проверяя соответствие опубликованной о контактны данных информации реальности.

Относительно того, кому звонить сомнений не возникало - были взяты рейтинги ТОП-50 банков и ТОП-30 страховщиков России от "Росбизнесконсалтинга". А получилось из этого вот что.

Пожелания здравствовать

В банковских контакт-центрах операторы взяли на вооружение слова приветствия и прощания при общении с клиентами. Большинству банковских колл-центров за вежливость была выставлена самая высокая оценка. Лишь четыре банка получили "плохо", а один даже - "очень плохо". Красным цветом на всех изображениях обозначается плохая оценка, желтым - удовлетворительная, зелено-голубым - хорошие и отличные результаты.

В страховых компаниях с приветствием сложилась просто ужасная обстановка, клиент с самого начала общения чувствовал, как ему здесь "рады". Только в одной компании звонившие услышали приличное приветствие, остальным были выставлены оценки "плохо" и "ужасно".

Поговорите со мной

Для оценки стиля общения использовались разные показатели. Эксперты смотрели на использование операторами колл-центров вежливых слов и оборотов речи, скорость ведения разговора, стремление "отвязаться" от клиента побыстрее, а также общую культуру речи и грамотность собеседника.

Звоните еще

Качество ведения разговора эксперты оценивали по способности своих собеседников создать положительное впечатление, чтобы клиент не боялся снова позвонить в организацию и вниманию, которое он уделял клиенту. Также отмечалось умение оператора незаметно переключить звонившего на другую тему и мягко прорекламировать новый продукт или услугу. Особенно строго оценивали работу с возражениями, исследователи вели себя вызывающе и капризничали, стремясь спровоцировать выход операторов из эмоционального равновесия, чтобы они начали хамить.

Вопросы компетентности

Базовым критерием оценки оператора была компетентность в вопросах, которыми чаще всего интересуются клиенты. Собеседник может быть вежливым и обходительным, но если он не в состоянии дать четкий ответ на вопрос и переключает клиента, то на одного, то на другого специалиста, раздражение звонящего перечеркнет все приятное впечатление. Кроме того, для некоторых клиентов незначительная жесткость в ответах незаметна, если человек на том конце провода дает ему исчерпывающую информацию и помогает решить проблему.

Эксперты интересовались тем, насколько доходчиво операторы контакт-центров объясняют своим клиентам тему и как быстро они готовы дать ответ на вопрос (не ждет ли клиент пока они поищут информацию), а также переключают ли звонившего на более компетентного в вопросе специалиста. В банках ситуация радует.

Прослушивание музыки

Критерий "доступность контакта" ставил своей целью оценить время, которое затрачивает клиент на ожидание ответа при постановке его в очередь автоматической системой. Эта категория значительно подпортила банкам радужную картину.

Итого

После сбора и сопоставления всех параметров возник единый окончательный рейтинг. Эксперты-оценщики подходили к исследованию так: если в течение 30 секунд был получен ответ на звонок, то организации прибавляли баллы, прощая мелкие огрехи. Если же соединение длилось одну минуту, то на итоги это никак не влияло. Если от оператора приходилось ждать реакции более минуты, с него снимали балл, даже если он был очень вежлив и компетентен.

В результате исследования ТОП-20 составили 19 финансовых учреждений и одна страховая компания. По словам авторов исследования, они разместили в таблице организации не по рейтингу, а по алфавиту.